顾客投诉说ldquo吃了你推荐的药没
做生意，“回头客”至关重要！
有顾客跑过来告诉你：
“上次吃了你推荐的药没效果”！
你的第一反应是什么？
“我该如何向顾客解释”；
“顾客会不会觉得我欺骗了他”；
“顾客会不会不再相信我们药店了”
……
一笔成功的单子，不仅仅是客单价高，而是让顾客觉得钱花得特别值！
◎药店智汇
案例回顾
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某日，一顾客说喉咙有些痛，想买些头孢吃。
店员拿了一盒价格为36元的头孢克肟胶囊给顾客，顾客小声嘀咕了一句：现在头孢都好贵呀！
店员又和顾客介绍，喉咙痛只吃头孢是不够的，最好再搭配一个中成药一起吃。
顾客便问：那还要吃什么中成药？店员拿了一盒价格为68元的六神丸给顾客。
一问价格，顾客便有些生气：你们怎么总推荐贵的药给我？
店员刚想和顾客解释，顾客便不耐烦：其他的都不需要，只给我拿盒头孢就行了！
这应该算是很失败的一单生意了。不仅顾客没买六神丸，而且店员的推荐方法也伤害到了顾客，让顾客觉得你们药店很不诚信，购物体验很差，顾客是带着怒气离开药店的。
所以，下文就来具体分析，该案例中出现的问题及解决方法。
第一，店员要学会察言观色。咱们店员一定要学会察言观色。案例中店员拿了一盒36元的头孢，顾客都觉得贵了，想想后面再去推荐68元的六神丸，顾客会接受吗？
而且，店员也没有做到“问症售药”就直接推药了，这也很难让顾客接受，推药时一定要循序渐进。
比如，顾客要买一盒头孢，你拿了一盒36元的给他，店员这时就要观察顾客对36元这个价格的反应。
如果没有任何反应就欣然接受了，说明顾客并没有觉得这个价格高，咱们店员就可以试着推荐68元的六神丸。
如果顾客觉得三十六块钱的价格有些贵了，我们店员可以立马换一个二十来块钱头孢给顾客，并告诉顾客作用差不多。此单到此结束，只做了二十元那也太少了。
所以店员可以再推荐一盒二十来块钱的中成药，让顾客搭配着一起吃，这样好的才快。要知道两盒药四十块钱，肯定比一盒药三十六块钱容易接受。
这样做的好处是，顾客明明多出了四块钱，还没有觉得你们药店的头孢贵。而买一盒头孢就花了三十六元，顾客肯定会觉得你们药店的药价比较高。
所以，此处总结两点：
?对于没钱的顾客，在卖药时，店员应联合两个价格相对便宜的药。
?对于大气的顾客，我们可以联合两个价格一高一低的药；也可以联合三个价格中等的药；或者两个价格都偏高的药。具体操作，还应根据实际情况！
第二，店员要做到问症售药，推药时遵循渐进。顾客说喉咙痛，店员就可以问顾客：痛了几日，是否发热，是否有感冒症状，是否咳嗽，扁桃体有没有发炎，最近是不是工作太辛苦……等等。
店员询问症状，在顾客眼里会觉得该店员是在诊断过病症后，才给自己拿的药，这样更容易相信店员。对于店员来说，“问症售药”是最基本、最重要、最不能少的售药环节。
问完症状后，店员要把病症分析给顾客听，一边分析症状，一边介绍应该吃哪些药。为什么要吃某某药，为什么要联合用药，好处是什么……以及平时饮食及作息应注意什么都要告诉顾客。
只要顾客觉得你说得有道理，不仅会买你推荐的药，还会觉得你的专业性很高，会更加信任你，下次还会找你买药。
所以，一笔成功的单子，不仅仅是客单价高，而是让顾客觉得钱花得特别值！
先别紧张，遇到这种情况，你得充满自信！
首先，你应该判断出这个八成是位老顾客，为什么这么说？人是最讨厌改变的动物，一旦习惯某个环境就会安于现状，就算有些不满也会选择将就。
比如，你很满意现在的工作吗？不满意，那为什么不辞职！为什么把“辞职”挂在嘴边两三年，你还在原来的工作岗位？
——因为恐惧，周围的环境改变后存在太多的不确定性，人一旦恐惧就会选择逃避。逃避的结果就是一直凑合，一直将就，也可以称为“人的惰性”。
买药也是同样道理：第一次去你家药店，总体感觉不错；第二次买药不由自主还是想去你家药店。一旦超过三次，就算顾客发现你家药店的一些“小缺点”，也会选择忽略不计，惰性让他们选择将就。
如果是位新顾客第一次去你家买药，回去吃了药以后发现没什么效果，很可能就不存在第二次，而是直接就去其他家药店了，可能还会顺便吐槽一下，在上一家药店买的药没效果。
所以，既然是老顾客说吃了你推荐的药没效果，那你就要揣摩顾客说这句话的真正目的是什么？还能有什么——当然希望你给他换一种效果好的药了。
顾客也不是成天特别闲，生病总归难受的是自己，不管顾客行为举止有什么不当，最终目的肯定是希望病快点好！而且还是位老顾客，不可能专门因为这事来找茬。同时，还带有一种“警告”：“上次的药没效果，这次一定要给我拿个效果好的药。”
首先
人文关怀是要有的▼询问病情是否加重，有没有其他不舒服的地方等等，要明白没人不爱听好话。
其次
要针对不同顾客进行分析▼比如：肾虚的顾客吃了一瓶六味地黄丸后，腰膝酸软、盗汗、睡眠不佳等症状并未减轻，这个大家应该知道，滋补类的中药都是要讲究疗程的，要解释给顾客听吧。
比如说：气血不好的女性，不可能说吃几个红枣，吃几片阿胶，气色、气血啥啥的都好了。
还比如：还有一些手足癣、灰指甲、鼻炎等很难根治的疾病，肯定是用药时好一些，不用药又会加重，就是这样反反复复，这也是需要解释给顾客的。还有咱们最常见的感冒，属于自限性疾病，没有七八天也是好不了的呀。
再比如：吃了十天的钙片，腿就不疼了？膝盖也不疼了？缺的钙就补上去了？不可能的嘛！是不是要把道理讲给顾客听。
最后
也最重要接待所有顾客一定要对症用药▼比如顾客是风热感冒，你非要推荐四季感冒片；顾客是风寒咳嗽，你却推荐复方鲜竹沥，结果肯定适得其反。如果真是这样的话，你就不是一个合格的药店人。
不要只想着眼前的高毛利商品，这样反而会因小失大。试想一下，如果顾客连续去你家两次，买的药效果都不好，换作是你，你会怎么想这家药店。最大可能是第三次顾客就“叛变”了，老顾客一旦“叛变”，基本上意味着彻底的“不回头”。比如，你一旦辞职，还想过回来吗？
产生回头客的根本原因是什么？是顾客对药店的“信任”和“人的惰性”。“惰性”让新顾客成了回头客，信任让回头客成了铁杆老顾客。但是在经历连续两三次“不靠谱”的推荐，让老顾客丧失了对药店的信任，最终成了“陌路客”。
最要命的是，他还会劝阻周围的朋友别去你家药店买药，然后扣上一个“乱推药”的帽子。损失惨重呀！
所以，如果在推药时实在没把握，要实事求是，应告知顾客，药店人员毕竟知识有限，医院看看。绝大多数顾客都是愿意理解的，除非那种一开始就打算找茬的人。
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